Ключевые точки контакта на клиентском пути туриста из Индии

Главная потребность – сформировать сильное эмоциональное впечатление и желание посетить направления, которые войдут в «виш-лист» туриста.

Традиционные рекламные форматы и рекомендации турагентов на индийском рынке будут менее эффективны – например, только треть туристов вдохновляется на поездку благодаря турагенту. Для большинства главным источником вдохновения служит опыт других путешественников – 61% индийцев отметили, что решились на поездку благодаря тому, что они увидели у других туристов, в том числе у инфлюенсеров. Источником вдохновения может служить как общение с ближайшим окружением, так и цифровой контент в социальных сетях. Вдохновляющий личный опыт и жизненные истории из поездок, фото и короткие видео в соцсетях успешно передают живые эмоции, ощущение «вау-эффекта». Опыт поездок других туристов служит для индийцев также социальным доказательством того, что поездка в то или иное место «доступна». С каждым годом все больше потенциальные туристы отдают предпочтение визуальному контенту, поэтому главной онлайн платформой на первом этапе выступает YouTube – к нему обращаются 68% индийских путешественников1. Эффективная коммуникационная стратегия начинается с этого этапа и мотивирует потенциальных туристов на поездку. Здесь нужно, в первую очередь, сфокусироваться на работе с отзывами и инфлюенсер-маркетинге.

На смену эмоциям приходит потребность в информации. Индийские туристы могут неделями или даже месяцами собирать и проверять информацию, продумывать маршрут, выбирать гостиницы, локации для посещения и рестораны. Большинство туристов обращается к онлайн точкам контакта – 95% планируют поездку по информации из интернета.

С одной стороны, туристы изучают существующие предложения на известных сайтах ОТА и маркетплейсов. С другой – смотрят на сайты интересных им объектов размещения и аттракций. Например – каждый третий изучает сайты с афишей событий дестинации. Поэтому на этом этапе нужно обеспечивать информационное насыщение туристов – удостовериться, что на ваших страницах индийских ресурсах представлена актуальная информация, а российские сайты имеют хороший перевод на английский язык.

Для туристов из Индии важно предоставить реальные примеры маршрутов и поездок, поскольку при подготовке они также ориентируются на свое окружения или онлайн, например инфлюенсеров или блогеров. Контент, в котором представлены конкретные сценарии поездок, помогает уменьшить неопределенность, показывая реальный опыт поездки, проживания в отелях, питания, расходов туристов.

Задают стандарты инфлюенсерского контента на индийском рынке звезды Болливуда, известные спортсмены и музыканты. К примеру, маршрут по Абу-Даби можно спланировать по следам популярного актера Ранвира Сингха, а поездку в Швейцарию поможет спланировать маршрут спортсмена Нирадж Чопры. Многие дестинации успешно работают с блогерами и создателями контента с охватами от 100 тыс. подписчиков.

Главная потребность – выбрать формат поездки и оплатить турпродукт и услуги.

Турагенты и туроператоры наиболее включены на этом этапе – большинство индийцев (79%) будет обращаться к ним для организации своей поездки. Главные мотивы обращения к специалистам – желание получить более выгодную цену на проживание и билет, а также желание сформировать персонализированный турпродукт. Почти половина туристов (48%) приобретает именно индивидуальный тур, а 32% – стандартный пакетный групповой тур.

Если индийские туристы организуют поездку самостоятельно, то они предпочитают напрямую оплачивать билеты на сайте перевозчика, а проживание – на сайте отеля. Среди ОТА и маркетплейсов лидирует «Make My Trip» – через него оплачиваются половина всех онлайн бронирований транспорта и проживания.

Главная потребность – получить впечатления и опыт поездки, соответствующий их ключевым ценностям. В первую очередь – это развлечения, ведь 88% посещают развлекательные именно активности. Не менее важно посещение природных достопримечательностей и шопинг, в рамках которого они активно интересуются локальными брендами. Сеть точек контактов на этом этапе наиболее разнообразна – это гиды, сотрудники отелей, ресторанов и аттракций, городской транспорт и информационная навигация на улицах. Взаимодействие с гостями и адаптация к ожиданиям являются важной частью на этом этапе. Например, гидам важно понимать, что для индийцев доверие и отношения, которые удается сформировать за время, проведенное вместе, являются более сильным фактором позитивных впечатлений и хорошей обратной связи, чем экспертность и точность.

После своей поездки большинство туристов рассказывает друзьям родственникам о своих впечатлениях, а каждый второй после поездки оставляет отзыв в интернете – в своих социальных сетях или в точках контакта, где изучались и приобретались продукты или услуги.

Как показывают все остальные этапы пути, на индийском рынке любые маркетинговые затраты на повышение осведомленности будут потрачены впустую, если индийцы не найдут подтверждений в отзывах, упоминаниях инфлюенсеров. Отзывы работают на привлечение дополнительных клиентов – лояльные и удовлетворенные туристы будут пытаться убедить свое окружение в необходимости поездки в понравившуюся им дестинацию или приобретения конкретного продукта, посещения конкретного места. Поэтому важно инвестировать в работу с этим каналом: во-первых, проверьте свои страницы, где индийцы могут оставлять отзывы, профили на картах и сервисах, а во-вторых, стимулируйте написание отзывов – предлагайте бонусы, подарки, программы лояльности.

Автор статьи: Михеев Денис Александрович, руководитель проектов Управления исследовательских проектов Дирекции аналитики и исследований

Главный редактор: Коняева Ксения